--- title: "Fraternidad-Muprespa rep el certificat AENOR de tractament de queixes i reclamacions ISO 10002" lang: "ca" type: "noticia" updated: "2026-07-20" url: "https://www.fraternidad.com/ca-ES/fraternidad-muprespa-rep-el-certificat-aenor-de-tractament-de-queixes-i-reclamacions-iso-10002" translations: es: "https://www.fraternidad.com/es-ES/noticias/fraternidad-muprespa-recibe-el-certificado-aenor-de-tratamiento-de-quejas-y-0" ca: "https://www.fraternidad.com/ca-ES/fraternidad-muprespa-rep-el-certificat-aenor-de-tractament-de-queixes-i-reclamacions-iso-10002" eu: "https://www.fraternidad.com/eu-ES/fraternidad-muprespa-ek-iso-10002-kexak-eta-erreklamazioak-kudeatzeko-aenor-ziurtagiria-jasotzen-du" gl: "https://www.fraternidad.com/gl-ES/fraternidad-muprespa-recibe-o-certificado-aenor-para-a-tramitacion-de-queixas-e-reclamacions-iso-10002" en: "https://www.fraternidad.com/en/fraternidad-muprespa-receives-the-aenor-certificate-for-handling-complaints-and-claims-iso-10002" zh-hans: "https://www.fraternidad.com/cn/fraternidad-muprespa-huode-aenor-chulitousuhesuopei-iso-10002-zhengshu" --- ![Carlos Aranda i Manuel Romero, amb el quadre del certificat](/sites/default/files/styles/style_1920x400/public/2019-11/Banner%20Carlos%20Aranda%20y%20Manuel%20Romero%2C%20con%20el%20cuadro%20del%20certificado_0.jpg?itok=zFtLrW1J) # Fraternidad-Muprespa rep el certificat AENOR de tractament de queixes i reclamacions ISO 10002 14/11/2019 Premis o reconeixements Población Madrid Fraternidad-Muprespa, [Mútua Col·laboradora amb la Seguretat Social](/ca-ES/mutua-col-laboradora-amb-la-seguretat-social), ha rebut el certificat de Tractament de Queixes i Reclamacions i AENOR. Aquest segell acredita que una organització compleix la Norma UNE-[ISO](/ca-ES/iso) 10002. Es tracta d'un certificat que reconeix la millora contínua, orientada a la satisfacció dels seus clients, ja que permet a les organitzacions desenvolupar accions per anticipar els problemes i aturar així els possibles motius de les queixes. Manuel Romero, Director d'Intel·ligència i Vigilància de Mercat d'AENOR, ha lliurat el certificat a Carlos Aranda, director Gerent de Fraternidad-Muprespa, a la seu central de la Mútua a Madrid. També hi van ser presents, per part de Fraternidad-Muprespa,Natalia Fdez. Laviada, subdirectora General de Prevenció, Qualitat i Comunicació,Marta Carabanchel, directora del Departament de [Defensor del Mutualista](/ca-ES/defensor-del-mutualista) i Elena Iglesias, directora del Departament de Qualitat i Medi ambient. Carlos Aranda va destacar que "aquest certificat és especial per a Fraternidad-Muprespa perquè implica un element diferencial", mentre Marta Carabanchel va assenyalar que "a la Mútua, el focus d'atenció es dirigeix al client. Amb una anàlisi objectiva i sistemàtica de les reclamacions podem revertir la insatisfacció, convertint-la en satisfacció. Fraternidad-Muprespa i per al Departament del [Defensor del Mutualista](/ca-ES/defensor-del-mutualista) és tan important aquesta certificació, ja que evidencia que els nostres processos s'ajusten als seus exigents requisits”. Per la seva banda, Romero ha ressenyat que "es tracta d´una norma orientada a la satisfacció dels clients" posant com a exemple l´eficaç sistema de recollida de reclamacions de Fraternidad-Muprespa, creat el 2011. El certificat AENOR [ISO](/ca-ES/iso) 10002 garanteix que els usuaris o clients d‟una organització puguin comunicar una queixa o reclamació sobre els seus productes o serveis, i estiguin informats en tot moment de l‟estat de la seva reclamació, rebent, en tots els casos, una resposta coherent i en un termini establert. Si tot i així, qui ha interposat la reclamació no estigués satisfet, se li indicaran altres possibles vies a través de les quals també en pot canalitzar la queixa. Aquesta certificació d'AENOR s'[uneix](/ca-ES/uneix) a les rebudes amb anterioritat per Fraternidad-Muprespa. En concret, els certificats de sistemes de Gestió de Qualitat (norma UNE-EN [ISO](/ca-ES/iso) 9001:2015), l'[ISO](/ca-ES/iso) 14001:2015 de Sistema de Gestió Ambiental, el de [Petjada de Carboni](/ca-ES/petjada-de-carboni) verificada-[ISO](/ca-ES/iso) 14064-1:2006, i el Sistema de Gestió de Seguretat de la Informació (SGSI) 27001:2014. [![Es tracta del certificat AENOR de tractament de queixes i reclamacions ISO 10002](/sites/default/files/2019-11/Se%20trata%20del%20certificado%20AENOR%20de%20tratamiento%20de%20quejas%20y%20reclamaciones%20ISO%2010002.jpg)](https://www.fraternidad.com/sites/default/files/2019-11/Se%20trata%20del%20certificado%20AENOR%20de%20tratamiento%20de%20quejas%20y%20reclamaciones%20ISO%2010002.jpg "Es tracta del certificat AENOR de tractament de queixes i reclamacions ISO 10002") [![Elena Iglesias, Carlos Aranda, Marta Carabanchel i Manuel Romero](/sites/default/files/2019-11/Elena%20Iglesias%2C%20Carlos%20Aranda%2C%20Marta%20Carabanchel%20y%20Manuel%20Romero.jpg)](https://www.fraternidad.com/sites/default/files/2019-11/Elena%20Iglesias%2C%20Carlos%20Aranda%2C%20Marta%20Carabanchel%20y%20Manuel%20Romero.jpg "Elena Iglesias, Carlos Aranda, Marta Carabanchel i Manuel Romero") [![Imatge del certificat](/sites/default/files/2019-11/Imagen%20del%20certificado.jpg)](https://www.fraternidad.com/sites/default/files/2019-11/Imagen%20del%20certificado.jpg "Imatge del certificat")