--- title: "Fraternidad-Muprespa recibe el certificado AENOR de tratamiento de quejas y reclamaciones ISO 10002 " lang: "es" type: "noticia" updated: "2021-03-26" url: "https://www.fraternidad.com/es-ES/noticias/fraternidad-muprespa-recibe-el-certificado-aenor-de-tratamiento-de-quejas-y-0" translations: es: "https://www.fraternidad.com/es-ES/noticias/fraternidad-muprespa-recibe-el-certificado-aenor-de-tratamiento-de-quejas-y-0" --- ![Carlos Aranda y Manuel Romero, con el cuadro del certificado](/sites/default/files/styles/style_1920x400/public/2019-11/Banner%20Carlos%20Aranda%20y%20Manuel%20Romero%2C%20con%20el%20cuadro%20del%20certificado_0.jpg?itok=zFtLrW1J) # Fraternidad-Muprespa recibe el certificado AENOR de tratamiento de quejas y reclamaciones ISO 10002 14/11/2019 Premios o reconocimientos Población Madrid Fraternidad-Muprespa, [Mutua Colaboradora con la Seguridad Social](/es-ES/mutua-colaboradora-con-la-seguridad-social), ha recibido el certificado de Tratamiento de Quejas y Reclamaciones e AENOR. Este sello acredita que una organización cumple con la Norma [UNE](/es-ES/une)-[ISO](/es-ES/iso) 10002. Se trata de un certificado que reconoce la mejora continua, orientada a la satisfacción de sus clientes, puesto que permite a las organizaciones desarrollar acciones para anticipar los problemas y así atajar los posibles motivos de las quejas. Manuel Romero, Director de Inteligencia y Vigilancia de Mercado de AENOR, ha entregado el certificado a Carlos Aranda, director Gerente de Fraternidad-Muprespa, en la sede central de la Mutua en Madrid. También estuvieron presentes, por parte de Fraternidad-Muprespa, Natalia Fdez. Laviada, subdirectora General de Prevención, Calidad y Comunicación, Marta Carabanchel, directora del Departamento de [Defensor del Mutualista](/es-ES/defensor-del-mutualista-0) y Elena Iglesias, directora del Departamento de Calidad y Medioambiente. Carlos Aranda destacó que “este certificado es especial para Fraternidad-Muprespa porque implica un elemento diferencial”, mientras Marta Carabanchel señaló que “en la Mutua, el foco de atención se dirige al cliente. Con un análisis objetivo y sistemático de las reclamaciones podemos revertir la insatisfacción, convirtiéndola en satisfacción, reforzando así su fidelización. Por eso para Fraternidad-Muprespa y para el Departamento del [Defensor del Mutualista](/es-ES/defensor-del-mutualista-0) es tan importante esta certificación, ya que evidencia que nuestros procesos se ajustan a sus exigentes requisitos”. Por su parte, Romero ha reseñado que “se trata de una norma orientada a la satisfacción de los clientes” poniendo como ejemplo el eficaz sistema de recogida de reclamaciones de Fraternidad-Muprespa, creado en 2011. El certificado AENOR [ISO](/es-ES/iso) 10002 garantiza que los usuarios o clientes de una organización puedan comunicar una queja o reclamación sobre sus productos o servicios, y estén informados en todo momento del estado de su reclamación, recibiendo, en todos los casos, una respuesta coherente y en un plazo establecido. Si aun así, quien ha interpuesto la reclamación no estuviera satisfecho, se le indicarán otras posibles vías a través de las cuales también puede canalizar su queja. Esta certificación de AENOR se [une](/es-ES/une) a las recibidas con anterioridad por Fraternidad-Muprespa. En concreto, los certificados de sistemas de Gestión de Calidad (norma [UNE](/es-ES/une)-EN [ISO](/es-ES/iso) 9001:2015), el [ISO](/es-ES/iso) 14001:2015 de Sistema de Gestión Ambiental, el de [Huella de Carbono](/es-ES/huella-de-carbono) verificada-[ISO](/es-ES/iso) 14064-1:2006, y el Sistema de Gestión de Seguridad de la Información (SGSI) de acuerdo a la norma [UNE](/es-ES/une)-[ISO](/es-ES/iso)/IEC 27001:2014. [![Se trata del certificado AENOR de tratamiento de quejas y reclamaciones ISO 10002](/sites/default/files/2019-11/Se%20trata%20del%20certificado%20AENOR%20de%20tratamiento%20de%20quejas%20y%20reclamaciones%20ISO%2010002.jpg)](https://www.fraternidad.com/sites/default/files/2019-11/Se%20trata%20del%20certificado%20AENOR%20de%20tratamiento%20de%20quejas%20y%20reclamaciones%20ISO%2010002.jpg "Se trata del certificado AENOR de tratamiento de quejas y reclamaciones ISO 10002") [![Elena Iglesias, Carlos Aranda, Marta Carabanchel y Manuel Romero](/sites/default/files/2019-11/Elena%20Iglesias%2C%20Carlos%20Aranda%2C%20Marta%20Carabanchel%20y%20Manuel%20Romero.jpg)](https://www.fraternidad.com/sites/default/files/2019-11/Elena%20Iglesias%2C%20Carlos%20Aranda%2C%20Marta%20Carabanchel%20y%20Manuel%20Romero.jpg "Elena Iglesias, Carlos Aranda, Marta Carabanchel y Manuel Romero") [![Imagen del certificado](/sites/default/files/2019-11/Imagen%20del%20certificado.jpg)](https://www.fraternidad.com/sites/default/files/2019-11/Imagen%20del%20certificado.jpg "Imagen del certificado")