Fraternidad-Muprespa recibe el certificado AENOR de tratamiento de quejas y reclamaciones ISO 10002
El certificado reconoce la mejora continua orientada a la satisfacción del cliente y establece directrices para organizaciones interesadas en implantar un sistema de gestión de quejas y reclamaciones.
Fraternidad-Muprespa, Mutua Colaboradora con la Seguridad Social Nº 275, ha recibido hoy el certificado de Tratamiento de Quejas y Reclamaciones de AENOR. Este sello acredita que una organización cumple con la Norma UNE-ISO 10002. Se trata de un certificado que reconoce la mejora continua, orientada a la satisfacción de sus clientes, puesto que permite a las organizaciones desarrollar acciones para anticipar los problemas y así atajar los posibles motivos de las quejas.
Manuel Romero, Director de Inteligencia y Vigilancia de Mercado de Aenor, ha entregado el certificado a Carlos Aranda, director Gerente de Fraternidad-Muprespa, en la sede central de la Mutua en Madrid. También estuvieron presentes, por parte de Fraternidad-Muprespa, Natalia Fdez. Laviada, subdirectora General de Prevención, Calidad y Comunicación, Marta Carabanchel, directora del Departamento de Defensor del Mutualista y Elena Iglesias, directora del Departamento de Calidad y Medioambiente.
Carlos Aranda destacó que “este certificado es especial para Fraternidad-Muprespa porque implica un elemento diferencial”, mientras Marta Carabanchel señaló que “en la Mutua, el foco de atención se dirige al cliente. Con un análisis objetivo y sistemático de las reclamaciones podemos revertir la insatisfacción, convirtiéndola en satisfacción, reforzando así su fidelización. Por eso es tan importante contar con una certificación como esta, que evidencia que nuestros procesos se ajustan a los exigentes requisitos de la entidad certificadora”.
Por su parte, Romero ha reseñado que “se trata de una norma orientada a la satisfacción de los clientes” poniendo como ejemplo el eficaz sistema de recogida de reclamaciones de Fraternidad-Muprespa, creado en 2011.
El certificado AENOR ISO 10002 garantiza que los usuarios o clientes de una organización puedan comunicar una queja o reclamación sobre sus productos o servicios, y estén informados en todo momento del estado de su reclamación, recibiendo, en todos los casos, una respuesta coherente y en un plazo establecido. Si aun así, quien ha interpuesto la reclamación no estuviera satisfecho, se le indicarán otras posibles vías a través de las cuales también puede canalizar su queja.
Esta certificación de AENOR se une a las recibidas con anterioridad por Fraternidad-Muprespa. En concreto, los certificados de sistemas de Gestión de Calidad (norma UNE-EN ISO 9001:2015), el ISO 14001:2015 de Sistema de Gestión Ambiental, el de Huella de Carbono verificada-ISO 14064-1:2006, y el Sistema de Gestión de Seguridad de la Información (SGSI) de acuerdo a la norma UNE-ISO/IEC 27001:2014.
