与质量部总监 AMAYA CABALLERO 交谈

聊天|阿玛亚·卡巴列罗

Amaya Caballero Sagardía，38 岁，拥有巴利亚多利德大学数学学位，随后完成了商业智能高级课程（2008 年）和综合管理和战略规划硕士学位（2011 年）。在咨询和计算机服务公司工作七年后，他于 2005 年加入 Fraternidad-Muprespa。 她在 Mutua 的职业生涯涵盖了库存或 Fraterdata 等不同主题，直到 2011 年 2 月她被任命为质量部总监。

F.M.：实现基于卓越和质量的组织文化是您所领导的部门面临的挑战。您能否简要介绍一下为此设计的指导方针。

ACS:虽然看起来我似乎忽略了这个问题，但我相信，为了提供追求卓越的优质服务，首先我们每个人都以这种“理念”做我们的工作。以此为基础，主要指导方针将是倾听客户的需求（在所有领域：患者、公司、合作者、个体经营者……）并寻求持续改进。

F.M.：质量的概念存在于各个领域。从互助公司的角度来看，最关键或者最需要付出最大努力的点是什么？

ACS:这个问题没有一个简单的答案，或者我认为自己没有资格回答它，因为我不了解整个业务，而且我的愿景来自中央服务的一张桌子和椅子，与护理中心或医院的日常生活无关。最近几个月，我很幸运能够在不同的中心工作几个小时，在那段日子里，我意识到每个中心都有自己的优势和需要改进的地方。一概而论从来都不好，所以我无法对这些关键点发表评论。现在，质量和质量体系的实施有助于分析我们以前可能没有深入研究的方面……而这只会引导我们改进。

F.M.：我们了解质量吗？

ACS:我认为我们对自己的要求比中心的主要客户（患者）更严格。现在，我们永远不必停止设身处地为他人着想（无论是外部还是内部客户）并努力提供最好的服务。而且，这种敏感性会逐渐增加。

F.M.：布尔戈斯和维多利亚已获得AENOR 9001和14001证书。还会有更多的中心吗？

ACS:最好是“是”，否则我就达不到经理对我的期望...布尔戈斯和维多利亚是两个试点中心，现在有相当多的中心正在实施 ISO 9001。现在，首先要记住的是，认证及其维护...是终身的；也就是说，这是一个长期的工程，真正重要的是每个中心一点点进步。认证是官方认可，是锦上添花，但不是最重要的……至少在我看来。

F.M.：请介绍一下环境，目标是什么？

ACS:环境目标可分为两大块。第一个是取决于我们所有人的：对环境负责并采用与我们在家中和工作场所相同的指导方针；即废物分类、负责任的资源消耗等。第二块与环境认证 ISO 14001 有关；这里的困难在于对法律要求的要求及其遵守。因此，环境事务中心的认证步伐将逐渐进行，我估计每年有3或4个中心。

为了说明目的，我将举一个在布尔戈斯中心的认证中发现的例子：其活动许可证表明它将遵守布尔戈斯的市政噪音条例……好吧，我们还没有看到这个细节，必须进行噪音测量以确定是否遵守。对于那些不了解布尔戈斯或市中心位置的人来说，它位于城市的主干道之一，那里的交通噪音比我们的活动大得多。

F.M.：对有利于环境的政策和措施的承诺是最近才出现的。我们是参与其中还是保持沉默？

ACS:我毫不怀疑，我们正在以各种方式参与其中。例如，采购和服务部门越来越多地将根据供应商或其采购的产品的环境行为进行评估的合同内容纳入其中；在一些中心，管理人员受雇清除电池、纸张、荧光灯等废物……此外，从逻辑上讲，还要清除生物卫生废物，这一点甚至没有受到质疑。如果没有这些经理，中心自己的工作人员就会把它带到干净的地步。

F.M.：质量和环境，影响组织、利益团体和社会的两个价值观。处理主观性时最困难的事情是什么？

ACS:协调每个人的利益，但这与我们是否谈论质量和环境或任何其他主题无关。

F.M.：我们会成为质量和环境承诺方面的先锋吗？

ACS:我们必须记住，其他互助保险公司比我们领先多年，他们的整个医疗中心网络和/或医院的不同服务都经过认证。现在，我们正在迈出一小步，我相信他们不会停止。在结束这次采访时，我不能不谈一下 OH​​SAS（职业健康与安全管理体系）。预防服务局正在努力在卡诺瓦斯、圣阿古斯丁、阿尔科文达斯和塞万提斯中心实施这一管理系统，目标是在今年年底对其进行认证。 2014 年它也面临着挑战……将其带到网络中的几个中心。正如我所说，在所有 Mutua 员工的努力和协作下，一小步一小步就能结出硕果。