XERRADA AMB AMAYA CAVALLER, DIRECTORA DEL DEPARTAMENT DE QUALITAT
XERRADA AMB| AMAYA CAVALLER
Amaya Caballero Sagardía, de 38 anys, és llicenciada en Matemàtiques per la Universitat de Valladolid, havent cursat posteriorment el Curs Superior en Intel·ligència de Negoci (2008) i el Màster en Direcció General i Planificació Estratègica (2011). Després de set anys en empreses de consultoria i serveis informàtics, el 2005 es va incorporar a Fraternidad-Muprespa. El seu camí a la Mútua ha passat per temàtiques tan diferents com l'Inventari o Fraterdata, fins que el febrer del 2011 va ser nomenada directora del Dept. de Qualitat.
Directora del Departament de Qualitat
F.M.: Aconseguir una cultura d'organització basada en l'excel·lència i la qualitat és el repte del departament que dirigeixes. Ens podries indicar breument les pautes que s'hi han dissenyat.
A.C.S.: Encara que pugui semblar que escorre el bony, considero que perquè oferim un servei de qualitat que busqui l'excel·lència el primer és que cadascú fem la nostra feina amb aquesta "filosofia". Partint d‟aquesta base, la pauta principal serà escoltar les necessitats dels nostres clients (en tots els àmbits: pacients, empreses, col·laboradors, autònoms,…) i procurar una millora contínua.
F.M.: El concepte de la qualitat és molt present en tots els àmbits. Des de l'òptica de la mútua, quins són els punts més crítics o en què requereixen més esforç?
A.C.S.: Aquesta pregunta no té una resposta senzilla o bé no em considero capacitada per respondre-la perquè no conec la totalitat del negoci i la meva visió, des d'una taula i cadira de Serveis Centrals, no té res a veure amb el dia a dia dels centres assistencials ni amb l'Hospital. Aquests últims mesos he tingut la sort de poder treballar unes hores a diferents centres i, en aquestes jornades, m'he adonat que cada centre té les seves fortaleses i punts de millora. I la generalització mai no és bona, per la qual cosa no em puc pronunciar respecte a aquests punts crítics. Ara bé, la qualitat i la implementació d'un sistema de qualitat ajuden a analitzar aspectes en què potser abans no havíem investigat a fons… i això només ens pot portar a millorar.
F.M.: Estem sensibilitzats amb la qualitat?
A.C.S.: Penso que som més durs amb nosaltres mateixos del que els nostres principals clients als centres, els pacients, ho són. Ara bé, no hem de deixar mai de posar-nos al lloc de l'altre (sigui client extern o intern) i tractar de prestar el millor servei. I, de mica en mica, s'anirà incrementant aquesta sensibilitat.
F.M.: Burgos i Vitòria han obtingut els certificats d'AENOR 9001 i 14001. Hi haurà més centres?
A.C.S.: Val més que sí o no compliria amb les expectatives que el Gerent va dipositar en mi... Burgos i Vitòria han estat dos centres pilot i ara mateix força centres estan implementant la ISO 9001. Ara, el primer que cal tenir en compte és que la certificació i el seu manteniment... és per a tota la vida; és a dir, és un projecte a llarg termini i que el que és realment important és que cada centre vagi millorant a poc a poc. La certificació és el reconeixement oficial, la cirereta del pastís, però no el més important… almenys al meu criteri.
F.M.: Parla'ns del medi ambient, quins són els objectius?
A.C.S.: Els objectius en matèria ambiental es poden dividir en dos blocs. El primer és el que depèn de tots nosaltres: ser responsables amb el medi ambient i aplicar les mateixes pautes que apliquem a les nostres llars als nostres centres de treball; és a dir, una segregació de residus, un consum de recursos responsables, etc. El segon bloc té a veure amb la certificació ambiental, la ISO 14001; aquí la dificultat rau en l'exigència dels requisits legals i el seu compliment. Per això, el ritme de certificació dels centres en matèria ambiental serà de mica en mica, considero que 3 o 4 centres a l'any.
Posaré un exemple a títol il·lustratiu que va sortir a la llum en la certificació del centre de Burgos: la seva llicència d'activitat indica que es complirà amb l'ordenança municipal de sorolls de Burgos… doncs no havíem vist aquest detall i es va haver de fer un mesurament de soroll per veure si es complia o no. I per a qui no conegui Burgos o la ubicació del centre, aquest es troba en una de les artèries de la ciutat, on el trànsit fa força més soroll que la nostra activitat.
F.M.: El compromís amb polítiques i mesures que afavoreixin el medi ambient són recents. Ens hi impliquem o som reticents?
A.C.S.: Ens hi anem implicant de diverses maneres, no en tinc cap dubte. Per exemple, el Dept. de Compres i Serveis inclou cada cop en més contractes aspectes a valorar basats en el comportament ambiental dels proveïdors o dels productes que compra; en alguns centres es tenen contractats gestors per a la retirada de residus tipus piles, paper, fluorescents,… a més, lògicament, dels biosanitaris, que aquests ni es qüestionen. I si no es tenen aquests gestors, és el mateix personal del centre qui el porta a un punt net.
F.M.: Qualitat i medi ambient, dos valors que repercuteixen en lorganització, grups dinterès i societat. Què és el més difícil quan es treballa amb subjectivitats?
A.C.S.: Conciliar els interessos de tothom, però això és independent de si parlem de qualitat i medi ambient o de qualsevol altra temàtica.
F.M.: Serem avantguarda en qualitat i compromís mediambiental?
A.C.S.: Hem de tenir present que altres mútues ens porten anys d'avantatge tenint certificada tota la xarxa de centres assistencials i/o diferents serveis dels seus hospitals. Ara, anem fent petits passos i confio que aquests no parin. I no puc finalitzar aquesta entrevista sense parlar de les OHSAS, el sistema de gestió en seguretat i salut a la feina. El Servei de Prevenció Propi està treballant durament en la implementació d'aquest sistema de gestió als centres de Cánovas, San Agustín, Alcobendas i Cervantes, amb l'objectiu de certificar-lo a finals d'aquest any. Per al 2014 també té els seus reptes… portar-lo a uns quants centres de la xarxa. Com dic, petits passos que fan i donaran els seus fruits amb l'esforç i la col·laboració de tot el personal de la Mútua.
"La seva Mútua - Qualitat i Servei, 365 dies a l'any"
