AMAYA CABALLEROK, KALITATE SAILEKO ZUZENDARIAK, HITZALDIA
TXOKETA| AMAYA CABALLERO
Amaya Caballero Sagardía, 38 urte, Matematikan lizentziatua da Valladolideko Unibertsitatean, eta ondoren Business Intelligenceko Goi Mailako Ikastaroa (2008) eta Zuzendaritza Nagusiko eta Plangintza Estrategikoko Masterra (2011) egin zituen. Zazpi urte aholkularitza eta zerbitzu informatiko enpresetan egon ondoren, 2005ean Fraternidad-Muprespa sartu zen. Mutuan egin duen ibilbideak Inbentarioa edo Fraterdata bezalako gaiak jorratu ditu, 2011ko otsailean Kalitate Saileko zuzendari izendatu zuten arte.
Kalitate Saileko zuzendaria
F.M.: Bikaintasunean eta kalitatean oinarritutako antolakuntza-kultura lortzea da zuzentzen duzun sailaren erronka. Labur esango al zeniguke horretarako diseinatu diren jarraibideak.
ACS: Arazoari jaramonik egiten ez diodala badirudi ere, uste dut bikaintasuna bilatzen duen kalitatezko zerbitzua eskaintzeko, lehenik eta behin gutako bakoitzak bere lana «filosofia» horrekin egiten duela. Oinarri horretatik abiatuta, jarraibide nagusia gure bezeroen beharrak entzutea izango da (arlo guztietan: pazienteak, enpresak, kolaboratzaileak, autonomoak,...) eta etengabeko hobekuntza bilatzea.
F.M.: Kalitate kontzeptua oso presente dago arlo guztietan. Mutualitatearen ikuspegitik, zeintzuk dira puntu kritikoenak edo esfortzu handiena eskatzen dutenak?
ACS: Galdera honek ez dauka erantzun soil bat edo ez dut nire burua erantzuteko gaitasunik ikusten, ez dudalako negozio osoa ezagutzen eta nire ikuspegiak, Zerbitzu Zentraletako mahai eta aulki batetik, ez du zerikusirik arreta zentroetako edo Ospitaleko egunerokotasunarekin. Azken hilabeteotan zortea izan dut ordu batzuk zentro ezberdinetan lan egin ahal izateko eta, egun horietan, konturatu naiz zentro bakoitzak badituela bere indarguneak eta bere hobekuntza puntuak. Eta orokortzea ez da inoiz ona, beraz, ezin ditut puntu kritiko horiek komentatu. Orain, kalitateak eta kalitate sistema bat ezartzeak, agian, aurretik sakonki ikertu ez genituen alderdiak aztertzen laguntzen dute... eta horrek hobetzera baino ezin gaitu eraman.
F.M.: Kalitateaz jabetzen gara?
ACS: Uste dut zentroetako bezero nagusiak, pazienteak, baino gogorragoak garela gure buruarekin. Orain, ez dugu inoiz utzi behar bestearen lekuan jartzeari (kanpoko edo barneko bezeroa izan) eta zerbitzurik onena ematen saiatzeari. Eta, pixkanaka, sentsibilitate hori areagotu egingo da.
F.M.: Burgosek eta Gasteizek AENOR 9001 eta 14001 ziurtagiriak lortu dituzte. Zentro gehiago egongo dira?
ACS: Hobe bai, edo ez nituzke beteko Gerenteak nigan jarritako itxaropenak... Burgos eta Gasteiz bi zentro pilotu izan dira eta une honetan zentro dezente ISO 9001 ezartzen ari dira. Orain, kontuan izan behar dena da ziurtagiria eta bere mantentzea... bizitza osorako dela; Alegia, iraupen luzeko proiektua da eta benetan garrantzitsua dena da zentro bakoitza pixkanaka hobetzea. Ziurtagiria aitortza ofiziala da, opilaren goitza, baina ez da garrantzitsuena... nire ustez behintzat.
F.M.: Kontaiguzu ingurumena, zeintzuk dira helburuak?
ACS: Ingurumen-helburuak bi multzotan bana daitezke. Lehenengoa guztion menpe dagoena da: ingurumenarekin arduratsua izatea eta gure lantokietan etxeetan aplikatzen ditugun jarraibide berberak aplikatzea; hau da, hondakinen bereizketa, baliabideen kontsumo arduratsua... Bigarren blokeak ingurumen-ziurtagiriarekin du zerikusia, ISO 14001; Hemen zailtasuna lege-eskakizunen eskakizunean eta horiek betetzean datza. Hori dela eta, ingurumen gaietan zentroen ziurtapen-erritmoa pixkanaka izango da, urtean 3 edo 4 zentro kalkulatzen ditut.
Adibide bat jarriko dut Burgosko zentroaren ziurtapenean agerian geratu den helburu adierazgarrietarako: bere jarduera lizentziak Burgosko zarataren udal ordenantza beteko duela adierazten du... tira, detaile hori ez genuen ikusi eta zarata neurketa bat egin behar izan zen, betetzen zen ala ez ikusteko. Eta Burgos edo erdigunearen kokapena ezagutzen ez duenarentzat, hiriko arterietako batean dago, eta bertan trafikoak gure jarduera baino askoz zarata handiagoa egiten du.
F.M.: Ingurumenaren aldeko politika eta neurrien aldeko apustua duela gutxikoa da. Horietan sartzen gara ala uzkur gara?
ACS: Modu ezberdinetan sartzen ari gara haietan, ez dut zalantzarik. Esaterako, Erosketa eta Zerbitzuen Zuzendaritzak gero eta kontratu gehiagotan sartzen ditu hornitzaileen edo erosten dituen produktuen ingurumen-portaeraren arabera ebaluatu beharreko alderdiak; Zentro batzuetan kudeatzaileak kontratatzen dira pilak, papera, argi fluoreszenteak,... hondakin biosanitarioez gain, logikoki, hondakinak kentzeko, zalantzan jartzen ez direnak ere. Eta kudeatzaile horiek ez badituzu, zentroko langileak dira puntu garbira eramaten dutenak.
F.M.: Kalitatea eta ingurumena, erakundean, interes taldeetan eta gizartean eragina duten bi balio. Zer da zailena subjektibotasunak lantzean?
ACS: Guztion interesak bateratzea, baina hori independentea da kalitateaz eta ingurumenaz edo beste edozein gaiz ari garen.
F.M.: Abangoardia izango gara kalitatean eta ingurumen konpromisoan?
ACS: Kontuan izan behar dugu beste mutualitate batzuek urte batzuk aurreratu dituztela gure ospitaleetako osasun zentroen sare osoa edo/eta zerbitzu desberdinak ziurtatuta. Orain, urrats txikiak ematen ari gara eta uste dut ez direla geldituko. Eta ezin dut elkarrizketa hau amaitu OHSASi buruz hitz egin gabe, laneko segurtasuna eta osasuna kudeatzeko sistemaz. Prebentzio Zerbitzua buru-belarri ari da lanean Cánovas, San Agustín, Alcobendas eta Cervantesko zentroetan kudeaketa sistema hau ezartzeko, urte honen amaieran egiaztatzeko helburuarekin. 2014rako ere baditu bere erronkak... sareko zentro gutxi batzuetara ekartzea. Esan bezala, Mutuko langile guztien esfortzuarekin eta elkarlanarekin fruituak eman eta emango dituzten urrats txikiak.
"Zure Mutua - Kalitatea eta Zerbitzua, urteko 365 egunetan"
