ESTRATEGIA Y CREACIÓN DE VALOR

Fraternidad-Muprespa cuenta con un marco de reflexión sistemático y flexible que le permite proyectarse con el objetivo de dar respuesta a su misión, alineándose con su visión estratégica de futuro. Este marco se concreta en la elaboración periódica de un Plan Estratégico Corporativo, que define la agenda operativa de la Mutua para la generación estructurada de valor, integrando a los distintos niveles de la organización.

No obstante, la planificación estratégica a medio y largo plazo puede requerir ajustes ante desviaciones puntuales respecto a los resultados previstos, el incumplimiento de los niveles de calidad establecidos o la aparición de factores externos de carácter incierto. Para responder a estas situaciones, la entidad ha implantado mecanismos de medición, seguimiento y ajuste de su estrategia y modelo de creación de valor.

En este contexto, situaciones externas de carácter impredecible —como fenómenos naturales adversos, entre ellos la DANA, así como conflictos bélicos o crisis económicas— siguen poniendo a prueba y poniendo en valor la capacidad de adaptación de Fraternidad-Muprespa.

V Plan Estratégico Corporativo

Una vez concluido el IV Plan Estratégico Corporativo (PEC), que abarcó el periodo 2021-2023 y alcanzó un grado de cumplimiento del 85 %, Fraternidad-Muprespa ha aprobado y puesto en marcha en 2024 su V PEC, con una vigencia inicial de dos años (2024-2025) y la posibilidad de ampliarse un tercer año, hasta 2026.

Ante el incremento continuado del absentismo derivado de la contingencia común, la sostenibilidad y el mantenimiento —o mejora— de la posición relativa en el sector continúan siendo prioridades para la Mutua. En este marco, el nuevo plan se ha fijado los siguientes objetivos estratégicos:

Todo ello de la mano de las personas, la innovación asistencial, la evolución digital, la comunicación eficaz y la mejora de la eficiencia interna.

En cuanto a su operativa, el Plan cuenta con el Comité del Plan Estratégico Corporativo, un grupo de trabajo específico encargado de analizar, controlar y realizar el seguimiento de su ejecución, así como de elaborar propuestas relacionadas con su desarrollo.

Principales hitos alcanzados

El grado de avance global del V Plan Estratégico Corporativo en 2024 ha alcanzado el 38 %. Entre los principales proyectos que se han materializado durante su ejecución se encuentran los siguientes:

Desarrollar la relación con los mutualistas

Mantenimiento

Se ha trabajado en la homogeneización del servicio prestado a empresas mutualistas, asesores y trabajadores autónomos, con el objetivo de asegurar estándares de calidad y fomentar la fidelización. En este contexto, se ha realizado un estudio específico para mejorar la atención a los asesores, cuyas conclusiones se han contrastado con la experiencia práctica en distintas provincias. Paralelamente, se está actualizando la base de datos de contactos de correo electrónico, con el fin de optimizar la eficiencia en la comunicación con estos colectivos.

Atención e información

Se han impulsado mejoras en la atención global a los distintos grupos de interés y en la consolidación de la figura del interlocutor único. En este marco, se ha iniciado un análisis del servicio de atención telefónica, con el fin de optimizar este canal de comunicación. Asimismo, los usuarios de la Oficina Digital —pertenecientes a los perfiles de asesoría y empresa— ya pueden identificar de forma clara a su interlocutor asignado dentro de la Mutua.

Digitalización

Se ha trabajado en la optimización de los trámites dirigidos a los grupos de interés a través de la Oficina Digital, mediante la implementación de un procedimiento que permite a asesorías, trabajadores autónomos, empresas y personas trabajadoras solicitar el pago directo de forma ágil y eficiente. Este servicio incorpora funcionalidades como la precarga de datos, la consulta de solicitudes realizadas, la posibilidad de adjuntar documentación adicional y la opción de modificar información, como el cambio de cuenta bancaria. Cada solicitud genera automáticamente una tarea interna para su revisión y tramitación.

Asimismo, se han renovado los contenidos preventivos disponibles en el canal digital Campus Prevención y se ha completado el módulo formativo en la aplicación Remo Prevención, reforzando la oferta en materia de prevención de riesgos laborales.

Mantener el liderazgo en Contingencia Profesional y Mejorar la Contingencia Común

Inteligencia Artificial aplicada a la Historia Clínica

Se ha comenzado a implantar soluciones tecnológicas orientadas a facilitar la toma de decisiones clínicas en tiempo real. En esta línea, se ha empezado a utilizar una herramienta de inteligencia artificial que ayuda al personal médico a interpretar estudios radiológicos. Paralelamente, se ha desarrollado la infraestructura tecnológica necesaria para el despliegue de sistemas de IA y se ha aprobado la Política de Uso de Sistemas de Inteligencia Artificial, que establece un marco de actuación seguro, ético y alineado con los objetivos estratégicos de la entidad.

Asimismo, se han definido casos de uso clave para la aplicación de la IA en el ámbito de la historia clínica que apoye al sanitario en la toma de decisiones, mejore la precisión, eficiencia y calidad de la información clínica y se optimice la atención al paciente.

Lean Health. Gestión de ineficiencias y personalización de productos y servicios

Se ha avanzado en la revisión de procesos asistenciales con el objetivo de minimizar ineficiencias en las contingencias profesional y común, y reducir la duración de los periodos de incapacidad temporal. En este marco, se han analizado y evaluado los procedimientos en ambos ámbitos, identificando áreas de mejora y estableciendo un plan específico para su corrección.

El grado de avance global del V Plan Estratégico Corporativo en 2024 ha alcanzado el 38 %

Modelo participativo

La definición del V Plan Estratégico Corporativo se ha basado en un modelo participativo, fundamentado en la colaboración entre los servicios centrales, los directores territoriales y los miembros del Comité del Plan Estratégico Corporativo (COPEC). Tras su revisión por el Comité de Dirección y el director gerente, el plan ha sido aprobado por la Junta Directiva el 21 de marzo de 2024.

Con el objetivo de adaptarlo a las necesidades cambiantes de los últimos años, se han impulsado nuevos mecanismos de actualización y flexibilidad. Asimismo, se ha recabado la opinión de personas pertenecientes a las áreas afectadas sobre los resultados de determinados proyectos, favoreciendo una mayor alineación entre la estrategia y la práctica operativa.

Plan de Evolución Digital - Pioneros digitales

El Plan de Evolución Digital forma parte estructural del despliegue estratégico de Fraternidad-Muprespa y contribuye a la transformación progresiva de su modelo operativo. Su orientación responde a una lógica de integración tecnológica aplicada a las funciones asistenciales, la relación con los grupos de interés y los sistemas internos de gestión. A lo largo de 2024, su ejecución se ha alineado con los objetivos definidos en el V Plan Estratégico Corporativo, actuando como palanca para la mejora de procesos, el desarrollo de nuevos servicios digitales y la articulación de soluciones innovadoras con impacto directo en la actividad diaria.

Origen y grado de avance

El Plan de Evolución Digital, iniciado en 2018, constituye en la actualidad una herramienta consolidada, que da soporte a la ejecución de la estrategia corporativa y actúa como dinamizador de proyectos e iniciativas transformadoras. Desde su puesta en marcha, ha sido clave en la revisión de procedimientos, políticas y prácticas, impulsando el uso de la tecnología para mejorar la eficiencia de los procesos internos y aumentar el valor aportado por las personas, ya sea a través del desarrollo de capacidades digitales o de la incorporación de herramientas adecuadas.

Hace más de veinte años, Fraternidad-Muprespa apostó por la digitalización y la tecnología como vía para alcanzar una gestión más eficaz, orientada a la mejora del servicio y a la excelencia asistencial. Ese inicio precoz de transformación digital ha permitido consolidar una trayectoria reconocida dentro de la propia organización como Pioneros Digitales, denominación que simboliza el carácter anticipado y vanguardista de esta estrategia en el conjunto del sector.

Durante 2024, Fraternidad-Muprespa ha ampliado el alcance del Plan de Evolución Digital, impulsando iniciativas clave como la telerrehabilitación, la videoconsulta y la receta electrónica, además de optimizar la relación digital con proveedores de transporte y mejorar diversos procesos internos de gestión. Estas actuaciones han sido supervisadas semestralmente por la dirección, que encomienda su desarrollo a equipos multidisciplinares apoyados y coordinados por la Oficina de Evolución Digital, en su papel de oficina técnica de proyectos.

Entre los logros más destacados que se han alcanzado en el ejercicio se encuentran:

» Nuevos servicios de solicitud de pago directo de incapacidad temporal en la Oficina Digital y otros trámites relacionados.
» La implantación de una nueva herramienta para la gestión de solicitudes de transporte sanitario no urgente de pacientes a proveedores de transporte en taxi/VTC para dar soporte a la ejecución de los contratos.
» La extensión del uso de la firma con certificado digital en el ámbito asistencial a más informes médicos generados en el sistema de información clínica, y en el ámbito laboral a documentación contractual de los empleados.
» La implantación de una solución para la realización de videoconsultas con pacientes desde su domicilio, integrada en el sistema de gestión de citaciones y de información clínica.

» El lanzamiento de una prueba piloto de solución de Inteligencia Artificial para la ayuda a la interpretación de radiografías en algunos centros.
» La implantación de una solución homologada en el sistema de receta electrónica privada, SREP, y en el sistema de receta electrónica de mutualidades, SREM, con la que se desplegará la receta electrónica en la Mutua en el marco del convenio suscrito entre el Consejo General de Colegios de Farmacia y Fraternidad-Muprespa a finales de 2024.
» La implantación de un nuevo informe de alta hospitalaria de enfermería para los pacientes intervenidos en el Hospital Fraternidad-Muprespa Habana.

Plan estratégico del hospital Fraternidad-Muprespa Habana

La apertura del Hospital Fraternidad-Muprespa Habana en marzo de 2019 representó un hito destacado para la Mutua, resultado de la convergencia de numerosos proyectos enmarcados en un plan de trabajo integral. A este plan de puesta en marcha le siguió el I Plan Estratégico del Hospital (2019-2021), cuyo objetivo principal fue orientar la actividad del centro para dar respuesta a las necesidades de la organización en sus distintos ámbitos, especialmente en la atención a pacientes derivados desde la red asistencial.

Como parte del plan, se definieron su misión, visión y valores:

Misión

Recuperar la salud de los pacientes desde la excelencia sanitaria, la sostenibilidad, la integración en la red asistencial y el trabajo en equipo

Visión

Ser el centro de referencia traumatológica del sector de las Mutuas desde la excelencia, la sostenibilidad y la innovación tecnológica y de las personas

Valores

Los valores son los pilares que sustentan la identidad, la forma de actuar y de relacionarse con el paciente, la red y el entorno. Las directrices que conducirán con éxito la consecución de la visión

Orientación al paciente

El paciente como centro de la asistencia

Centro sanitario de referencia

Integración con la red asistencial

Gestión integral del paciente

Eficiencia y responsabilidad con el entorno

Desde su apertura, el Hospital se ha consolidado como un centro de referencia en traumatología, sostenibilidad y aplicación tecnológica al entorno sanitario. En 2021, concentró el 42 % del total de cirugías realizadas por la Mutua, y en 2024 ha superado el 50 %. Este incremento ha contribuido a reducir la dependencia de medios concertados, racionalizar el gasto sanitario y disminuir el IMS asociado a procedimientos realizados fuera del centro.

II Plan estratégico del Hospital Habana

Fraternidad-Muprespa ha definido cuatro líneas estratégicas para el II Plan Estratégico del Hospital Fraternidad-Muprespa Habana, correspondiente al periodo 2023-2025. Estas líneas articulan los objetivos prioritarios que orientan la evolución del centro hospitalario, con el propósito de consolidar su modelo asistencial, reforzar su posicionamiento como referente en traumatología, impulsar la innovación tecnológica y fortalecer su compromiso con la sostenibilidad y la excelencia en la atención sanitaria.

El plan se estructura en torno a cuatro líneas estratégicas, cada una de ellas vinculada a objetivos específicos e iniciativas prioritarias:

»Clientes: Mejorar la experiencia de los distintos grupos de interés—pacientes y sus acompañantes, red asistencial, empresas y asesorías— mediante una oferta diferenciada que responda a sus expectativas y minimice las situaciones de disconformidad.
»Excelencia sanitaria: Asegurar una atención centrada en las necesidades del paciente, garantizando resultados clínicos excelentes y los más altos estándares de calidad y seguridad.
»Cultura y sostenibilidad: Promover una cultura organizativa que fomente el compromiso colectivo con la misión asistencial del hospital, el respeto al entorno y la eficiencia en el uso de los recursos.
»Innovación: Fomentar un entorno innovador en el que puedan surgir y desarrollarse nuevas ideas que aporten valor a la atención sanitaria y contribuyan directamente a la recuperación del paciente.

Logros alcanzados e iniciativas en curso

A lo largo de 2024, el Hospital Fraternidad-Muprespa Habana ha continuado avanzando en la ejecución de su II Plan Estratégico, alcanzando un grado de cumplimiento global del 74 %, en línea con los plazos establecidos. Este progreso se traduce en la consolidación de seis iniciativas estratégicas completadas y en el desarrollo activo de otras seis, con niveles de avance que oscilan entre el 50 % y el 80 %. A continuación se detallan los principales hitos alcanzados y las actuaciones en curso, organizadas por línea estratégica:

»Clientes: Se ha implantado un sistema de recogida sistemática de opinión dirigido a empresas y asesorías, a través de encuestas y eventos, lo que ha permitido identificar necesidades concretas y presentar informes trimestrales en las reuniones de Gobernanza. Además, se han desarrollado espacios colaborativos entre el hospital y la red asistencial mediante sesiones clínicas, encuentros formativos, teleconsultas y reuniones periódicas de coordinación con los servicios centrales.
» En cuanto a las iniciativas en curso:
- - Se ha alcanzado un avance del 70 % en el Plan de mejora de la atención integral al paciente, que incluye la definición del protocolo de derivaciones y atención en viaje de vuelta, a expensas de su implementación final.
- -Se han introducido mejoras operativas como la adecuación de agendas, la instalación de taquillas para equipaje y la incorporación de la figura de la enfermera de atención al paciente.
- -Se ha identificado como reto principal la sincronización entre los tiempos de transporte y la atención médica.
- -El proyecto para conocer las necesidades de la red asistencial presenta un 70 % de ejecución, a partir de una encuesta inicial que ha dado lugar a mejoras como la ampliación de citas, el ajuste de horarios y la optimización de la coordinación entre profesionales.
- -Se ha reforzado la comunicación con la red asistencial y se ha iniciado un proyecto de extensión a todas las delegaciones.
- -Se encuentra en elaboración un argumentario sobre el valor en salud del hospital, con previsión de realizar una nueva encuesta en el próximo ejercicio.
» Excelencia sanitaria: Se ha optimizado el proceso de adquisición de bienes y servicios mediante la creación de una Comisión de Compras con reuniones bimensuales, lo que ha mejorado la eficiencia y la transparencia en la gestión.
» En paralelo, se han desarrollado las siguientes iniciativas:
- - Revisión del procedimiento de traslados, con un cumplimiento del 80 %, tras la detección de incidencias y la elaboración de propuestas de mejora, actualmente en fase de publicación.
- - Análisis del mapa de procesos, con identificación de procesos clave y un nivel de ejecución del 75 %, en fase de documentación.
- - Desarrollo del plan de seguridad del paciente, que alcanza un 50 % de avance, condicionado a la finalización previa del mapa de procesos para poder avanzar en el correspondiente mapa de riesgos.
» Cultura y sostenibilidad: El plan de comunicación externa ha sido aprobado e implantado, con reuniones bimensuales de seguimiento. La mejora del sitio web del hospital ha sido la primera actuación destacada en este marco. Asimismo, se ha lanzado un plan de sostenibilidad con actuaciones como la implantación de un programa de reciclaje en quirófano, acciones formativas dirigidas a estudiantes y el seguimiento de la huella de carbono.
» Entre las iniciativas en curso destacan:
- - Avance del 50 % en el plan de personas, centrado en la definición de medidas estratégicas como el plan de contingencia ante ausencias.
- - Continuación de las acciones para la reducción de la huella de carbono y la mejora de la gestión de residuos.
- - Está prevista la puesta en marcha de un proyecto específico de reciclaje en el quirófano durante el próximo ejercicio.
» Innovación: Se ha aprobado un Plan de Innovación y se ha constituido un comité específico encargado de evaluar proyectos e impulsar la incorporación de nuevas soluciones en materia de calidad asistencial.

De cara a 2025, el Hospital Fraternidad-Muprespa Habana tiene previstas varias actuaciones clave, entre ellas la valoración de la implementación de un TAC intraoperatorio y una ecografía portátil en las consultas externas de traumatología. Asimismo, se priorizará la publicación del procedimiento de traslados y la finalización del mapa de procesos, pasos esenciales para avanzar en el desarrollo del plan de seguridad del paciente.

Modelo de innovación sanitaria

La innovación se ha consolidado como un eje transversal esencial para el progreso organizativo, especialmente en el ámbito sanitario. Fraternidad-Muprespa, consciente de esta realidad, la incorporó como uno de los pilares estratégicos en su IV Plan Estratégico Corporativo (2021–2023), alineándola con su objetivo de mejorar la satisfacción de sus grupos de interés. Desde entonces, la innovación sanitaria forma parte de manera estable de su proyección estratégica.

El modelo de innovación sanitaria tiene como finalidad garantizar la excelencia en el servicio, incrementar la competitividad y facilitar la adaptación a los cambios sociales y laborales. Para ello, se ha establecido una estructura sistematizada orientada a aportar valor real en el ámbito de la salud laboral, optimizar la gestión del absentismo y la incapacidad temporal, y promover transformaciones organizativas, procedimentales y tecnológicas.

Este enfoque se apoya en una doble fuente de conocimiento:

» Ciencia e investigación externa: mediante la incorporación de evidencias científicas, tecnologías emergentes y experiencias contrastadas del sector sanitario.
» Conocimiento interno: capitalizando la experiencia y creatividad de los profesionales de Fraternidad- Muprespa, cuya cercanía a los procesos asistenciales y organizativos les permite identificar necesidades reales y proponer soluciones de alto impacto.

Este modelo de gestión de la innovación sanitaria se articula en torno a tres líneas de actuación complementarias:

» Cultura de innovación interna: La primera línea busca fomentar una cultura de innovación sanitaria dentro de la organización, estimulando la creatividad y promoviendo el surgimiento de ideas, procesos y productos que aporten valor. Para ello, se ha constituido un grupo de trabajo específico, de carácter multidisciplinar, encargado de identificar, recoger y analizar propuestas tanto internas como externas, y de estudiar su viabilidad para su posible desarrollo.
» Referencia científica especializada: La segunda línea se concreta en la labor del Comité de Expertos, órgano de referencia científica de la Mutua en el ámbito de la traumatología coordinado desde el Hospital Fraternidad-Muprespa Habana. Este comité se encarga de estudiar, analizar y evaluar la utilidad de las propuestas relacionadas con su especialidad, trasladadas por el Grupo de Innovación Sanitaria.
» Proyectos de innovación de alto impacto: La tercera línea se orienta al diseño, desarrollo e implantación de proyectos de innovación sanitaria de mayor alcance, que implican de manera transversal a distintas unidades relacionadas, directa o indirectamente, con el ámbito sanitario de la organización. Un ejemplo representativo es el proyecto Recupera, actualmente en marcha, cuyo objetivo es transformar el modelo de rehabilitación en la Mutua.

El modelo de innovación sanitaria tiene como finalidad garantizar la excelencia en el servicio, incrementar la competitividad y facilitar la adaptación a los cambios sociales y laborales.

Grupo de innovación sanitaria

Constituido en 2023, el Grupo de Innovación Sanitaria ha consolidado en 2024 su estructura y dinámica de trabajo, posicionándose como un espacio activo de identificación, análisis y priorización de propuestas con potencial transformador en el ámbito asistencial. En sus reuniones periódicas se han debatido iniciativas orientadas a mejorar la atención sanitaria, integrar nuevas tecnologías y optimizar el uso de recursos, con el foco puesto en la aplicabilidad real y el impacto directo en los procesos asistenciales.

Entre las propuestas impulsadas durante el ejercicio destacan:

» Proyectos en el ámbito de la telemedicina.
» Incorporación de tecnologías terapéuticas innovadoras, como el uso de láser en el tratamiento de heridas traumatológicas y la aplicación de plasma frío.
» Implementación de herramientas de lenguaje multimodal, como el convertidor de voz a texto en consulta.

Estas actuaciones han contribuido tanto a la mejora de la experiencia del paciente como a la eficiencia operativa, y han actuado como palanca de motivación para los equipos implicados.

Las iniciativas promovidas a lo largo de 2024 refuerzan la visión de la innovación sanitaria como un componente esencial del modelo de atención de Fraternidad-Muprespa, y subrayan la necesidad de continuar desarrollando soluciones que garanticen la sostenibilidad y el liderazgo de la entidad en un entorno sanitario en constante transformación.

Comité de Expertos

El Comité de Expertos está compuesto por un equipo multidisciplinar de especialistas sanitarios de Fraternidad-Muprespa, entre los que se encuentran el jefe de Servicio de Traumatología y los jefes de unidad del Hospital Fraternidad-Muprespa Habana, así como dos traumatólogos de la red asistencial. Este órgano consultivo desempeña un papel clave en la evaluación técnica de las propuestas de innovación traumatológica, garantizando que su implantación responda a criterios de seguridad, eficacia y sostenibilidad.

En el marco del modelo de innovación sanitaria, el comité reforzó en 2023 su misión principal: analizar la utilidad y viabilidad de nuevas técnicas y productos propuestos por el Grupo de Innovación Sanitaria, así como otras iniciativas planteadas por sus propios integrantes. Su labor se orienta a incorporar mejoras que contribuyan a la calidad asistencial y a la actualización continua del modelo de atención en el ámbito traumatológico.

El Comité de Expertos desarrolla sus funciones en torno a seis ámbitos clave que refuerzan su papel como órgano técnico consultivo en materia de innovación sanitaria:

»Fomento de la innovación y la investigación. Identifica oportunidades de mejora en procesos asistenciales, tecnologías y organización hospitalaria, y fomenta su análisis para valorar su posible implantación. Además, promueve líneas de investigación orientadas a mejorar los resultados clínicos y la seguridad del paciente.
»Garantizar la seguridad en la implementación de nuevas actuaciones. Analiza el impacto clínico y operativo de nuevas tecnologías, tratamientos o procedimientos antes de su incorporación, aplicando metodologías de gestión del riesgo y validando los protocolos correspondientes según normativa y buenas prácticas.
»Valoración de eficiencia y resultados de las innovaciones implementada. Supervisa indicadores de calidad, eficiencia y seguridad asociados a las innovaciones implementadas, y emite recomendaciones fundamentadas para su continuidad, adaptación o replanteamiento.
»Fomento de la mejora continua y la transformación digital. Contribuye a la capacitación del personal en el uso de nuevas herramientas y procedimientos, impulsa estrategias de digitalización aplicadas a la gestión hospitalaria y promueve la difusión de buenas prácticas internas.
»Apoyo a la toma de decisiones basada en evidencia. Elabora informes y guías que respaldan decisiones sobre adopción de tecnologías y modelos asistenciales, y colabora en la priorización de proyectos según su viabilidad, impacto y alineación estratégica.
»Supervisión ética y regulatoria de nuevas implementaciones. Vela por el cumplimiento de las normativas en materia de seguridad, protección de datos y ética en la investigación clínica, en coordinación con comités de ética y organismos reguladores.

A lo largo de 2024, el Comité de Expertos ha continuado con su labor de evaluación y aprobación de iniciativas vinculadas a la innovación, la formación y la investigación clínica. Para ello se han celebrado 2 reuniones ordinarias en las cuales se han alcanzado los siguientes acuerdos:

»Autorización del uso de plasma rico en plaquetas (PRP) en determinados casos de heridas, con inicio de licitación de sistemas cerrados y adquisición de centrífugas para su aplicación segura.
»Propuesta de incluir en el plan de inversiones 2025 un sistema de navegación para cirugía de columna, con uso extensible a otras especialidades.
»Impulso de nuevas líneas de innovación: realidad aumentada, ecógrafos portátiles y un proyecto piloto con gafas de realidad virtual para reducir la ansiedad prequirúrgica.
»Aprobación de la retransmisión en directo de cirugías desde el Hospital Habana como herramienta formativa, con participación de fisioterapeutas.
»Lanzamiento de un taller práctico de infiltraciones y artrocentesis, con revisión prevista de contenidos.
»Finalización de nueve casos clínicos sobre la patología Turf Toe, con aprobación de su protocolo de publicación y presentación.
»Validación de un protocolo para evaluación de implantes de prueba, con criterios de uso y seguimiento de resultados.
»Propuesta de dotación para la Unidad de Investigación: impresora 3D para guías quirúrgicas y modelos anatómicos, y ecógrafos portátiles para formación interna.

Las iniciativas promovidas a lo largo de 2024 refuerzan la visión de la innovación sanitaria como un componente esencial del modelo de atención de Fraternidad-Muprespa.

Grupos de interés

Fraternidad-Muprespa, dada su naturaleza jurídica como Mutua Colaboradora con la Seguridad Social, su carácter de servicio público y su disposición a adaptarse ágilmente a las necesidades cambiantes del entorno, persigue estar en permanente interacción con todos sus grupos de interés.

Para conseguir la plena interacción y mantener un diálogo vivo, Fraternidad-Muprespa ha establecido canales de opinión y consulta para cada uno de los agentes, permitiéndoles participar en sus procesos económicos, ambientales y sociales.

Grupo de interés	Mecanismo de participación	Frecuencia	Anotación
Medioambiente	» Compromiso Pacto Mundial de Naciones Unidas	Constante	(1)
	» Certificados medioambientales	Constante	(2)
	» Verificación de la huella de carbono	Anual	(2)
Sociedad civil	» Ley de transparencia y Portal de la transparencia	Siempre disponible	(3)
	» Centro de contacto	A demanda	(4)
	» Jornadas informativas y actos públicos	Según programa	(5)
	» Redes sociales	Constante	(6)
	» Ventanilla digital / Contacte con nosotros (Portal web)	A demanda	(4)
	» Portal de cumplimiento	Constante	(7)
Administración pública/reguladores	» Legislación normativa	Sin frecuencia	(8)
	» Plan de relaciones institucionales	Según programa	(5)
	» Auditoría de la Intervención General de la Seguridad Social	Anual	(9)
	» Auditoría del Tribunal de Cuentas	Anual	(8)
	»Supervisión y autorización de la masa salarial por parte de la Dirección General de Costes de Personal del Ministerio de Hacienda y Función Pública	Anual	(8)
	» Inspección de Trabajo y Seguridad Social	9 inspecciones	(10)
	» Consejo de Transparencia y Buen Gobierno	Anual	(3)
Mutuas del sector	» Asociación de Mutuas de Accidentes de Trabajo (AMAT)	Según necesidad	(11)
	» Alianza +compromiso	Constante	(11)
	» Reuniones asuntos concretos	Según necesidad
Empresas mutualistas	» Junta General	1 reunión	(12)
	» Defensor del mutualista	A demanda	(13)
	» Reuniones con empresarios	A demanda
	» Centro de contacto	A demanda	(4)
	» Ventanilla digital / Contacte con nosotros (Portal web)	A demanda	(4)
	» Jornadas informativas y actos públicos	A demanda	(5)
	» Oficina Digital y Appsent®	Siempre disponible	(4)
	» Encuestas de satisfacción	Constante	(12)
	» Participación en pilotos de desarrollo de aplicaciones	Según necesidad
Trabajadores autónomos	» Defensor del mutualista	A demanda	(13)
	» Centro de contacto	A demanda	(4)
	» Ventanilla digital / Contacte con nosotros (Portal web)	A demanda	(4)
	» Jornadas informativas y actos públicos	Según programa	(5)
	» Oficina Digital y App Mi Frater Paciente	Siempre disponible	(4)
Trabajadores protegidos	» Defensor del mutualista	A demanda	(13)
	» Centro de contacto	A demanda	(4)
	» Ventanilla digital / Contacte con nosotros (Portal web)	A demanda	(4)
	» Jornadas informativas y actos públicos	Según programa	(5)
	»Oficina Digital y App Mi Frater Paciente	Siempre disponible	(4)

Grupo de interés	Mecanismo de participación	Frecuencia	Anotación
Asesorías	» Defensor del mutualista	A demanda	(13)
	» Centro de contacto	A demanda	(4)
	» Reuniones con asesorías	A demanda
	» Ventanilla digital / Contacte con nosotros (Portal web)	A demanda	(4)
	» Jornadas informativas y actos públicos	Siempre disponible	(5)
	» Oficina digital y Rincón del asesor	Constante	(4)
	» Encuestas de satisfacción	Según necesidad	(14)
	» Participación en pilotos de desarrollo de aplicaciones	Según necesidad
Proveedores	» Centro de contacto	A demanda	(4)
	» Buzón de gestión de licitaciones	A demanda	(14)
	» Plataforma de contratación del Sector Público	Siempre disponible	(15)
	» Seguimiento de contratos	Constante	(16)
	» Oficina Digital	Constante	(4)
	» Participación en pilotos de desarrollo de aplicaciones	Según necesidad
Hospitales Intermutuales	» Junta Gobierno	Mensual	(17)
	» Comisión médica	Mensual	(17)
	» Participación en pilotos de desarrollo de aplicaciones	Según necesidad
Órganos de gobierno y participación	» Junta Directiva	6 reuniones	(12)
	» Comisión Permanente	6 reuniones	(12)
	» Comisión de Control y Seguimiento	4 reuniones	(18)
	» Comisión de Prestaciones Especiales	11 reuniones	(18)
	» Junta Asesora Nacional	2 reuniones	(19)
Secciones sindicales / Representación legal de las personas trabajadoras	» Comisión de Control y Seguimiento	4 reuniones	(18)
	» Comisión de Prestaciones Especiales	11 reuniones	(18)
	» Comisiones paritarias de seguimiento (igualdad, IGRD, acción social, pensiones, etc.)	Según necesidad	(27)
Plantilla / equipo humano	» Junta Directiva (representante de los trabajadores)	6 reuniones	(12)
	» Comisión de Control y Seguimiento (representante de los trabajadores)	4 reuniones	(18)
	» Encuesta de compromiso, clima laboral y cultura corporativa	Bienal	(20)
	» Encuesta de riesgos psicosociales	Bienal	(21)
	» Canal de conducta	A demanda	(22)
	» Buzón Plan Estratégico Corporativo	A demanda	(23)
	» Aportaciones a la innovación (modelo de innovación sanitaria)	Siempre disponible	(24)
	» Valoración de la formación	Constante	(25)
	» Valoración de las comunicaciones internas	Constante	(26)

(1) Compromiso con la transparencia y el buen gobierno corporativo del capítulo Responsabilidad social y ODS.
(2) Compromiso Ambiental del capítulo Responsabilidad social y ODS.
(3) Transparencia en la gestión, apdo. Ley de Transparencia del capítulo Gobierno Corporativo.
(4) Diálogo y servicio, apdo. Canales de atención a distancia del capítulo Conocer la Mutua.
(5) Difusión de la información, apdo. Jornadas informativas y divulgativas del capítulo Conocer la Mutua.
(6) Difusión de la información, apdo. Redes sociales del capítulo Conocer la Mutua.
(7) Cumplimiento ético y penal del capítulo Gobierno Corporativo.
(8) Cambios normativos del presente capítulo.
(9) Supervisión de la gestión, apdo. Supervisión externa del capítulo Gobierno Corporativo.
(10) A lo largo del presente ejercicio se han realizado 9 Inspecciones de trabajo y Seguridad Social (1 en Gerona, 1 en Gipuzkoa, 3 en Madrid, 1 en Navarra, 1 en Sevilla y 2 en Ávila).
(11) Participación en otros organismos del capítulo Gobierno Corporativo.
(12) Órganos de gobierno del capítulo Gobierno Corporativo.
(13) Compromiso con el progreso de la salud y el bienestar del capítulo Fraternidad-Muprespa y ODS.
(14) Cadena de suministro, apdo. Gestión de consultas y trámites del capítulo Gobierno Corporativo.

(15) Cadena de suministro, apdo. Regulación de la licitación y contratación del capítulo Gobierno Corporativo.
(16) Cadena de suministro, apdo. Auditorías y sistemas de control del capítulo Gobierno Corporativo.
(17) Asistencia sanitaria, apdo. Hospitales intermutuales del capítulo Conocer la Mutua.
(18) Órganos de participación del capítulo Gobierno Corporativo.
(19) Órganos de consulta del capítulo Gobierno Corporativo.
(20) Medición y seguimiento, apdo. Clima laboral del capítulo Un buen lugar de trabajo. Durante 2024 se ha llevado a cabo un nuevo estudio para evaluar el clima laboral, la motivación y el compromiso de la plantilla, mediante el uso de cuestionarios anónimos.
(21) Sistema de Gestión de la prevención de riesgos laborales del capítulo Un buen lugar de trabajo. La encuesta de riesgos psicosociales se realiza periódicamente a toda la plantilla.
(22) Cumplimiento ético y penal, apdo. Política de Cumplimiento Penal y Código ético y de conducta del capítulo Gobierno Corporativo.
(23) V Plan Estratégico Corporativo del presente capítulo.
(24) Modelo de innovación sanitaria del presente capítulo.
(25) Actividad formativa del capítulo Un buen lugar de trabajo.
(26) Medición y seguimiento, apdo. Medición de la comunicación interna del capítulo Un buen lugar de trabajo.
(27) Representación sindical y negociación colectiva del capítulo Un buen lugar de trabajo.

Cambios normativos

La estrategia de la Mutua y su funcionamiento han tenido que adaptarse durante 2024 a los cambios del entorno normativo y regulatorio. A continuación se detallan, agrupadas por ámbito, aquellas normas que han afectado de manera más significativa a la entidad y, de ser el caso, la descripción de la actuación específica por parte de la Mutua para darles respuesta.

Cotizaciones y condiciones laborales

Orden PJC/1473/2024, de 26 de diciembre, por la que se desarrollan las normas legales de cotización a la Seguridad Social, desempleo, protección por cese de actividad, Fondo de Garantía Salarial y formación profesional.

Establece los coeficientes a aplicar sobre la fracción de cuota a las que se refieren los artículos 71.2 y artículo 76.2 del Reglamento sobre colaboración de las MATSS, para la financiación a las Mutuas Colaboradoras con la Seguridad Social de la gestión de la prestación económica por ITCC.

El incremento de la fracción cuota desde el 0,071 anteriormente vigente hasta el 0,081 ha supuesto un mayor ingreso por importe de 67,12 millones en la financiación de la prestación económica por ITCC.

Protección en el ámbito laboral

Real Decreto 1026/2024, de 8 de octubre, por el que se desarrolla el conjunto planificado de las medidas para la igualdad y no discriminación de las personas LGTBI en las empresas.

Desarrollo reglamentario de la obligación empresarial de contar con un conjunto planificado de medidas y recursos para alcanzar la igualdad real y efectiva de las personas LGTBI para las empresas que cuenten con más de cincuenta personas trabajadoras en su plantilla, que deberán aplicar las medidas planificadas que resulten adoptadas por medio de negociación colectiva.

Actualmente en trámite de negociación y aprobación por la Mesa Negociadora del Convenio de Seguros, Reaseguros y Mutuas Colaboradoras con la Seguridad Social.

Sostenibilidad y responsabilidad corporativa

Directiva (UE) 2022/2464, relativa a la Diligencia Debida para la Sostenibilidad Corporativa.

Establece obligaciones de reporte y medidas de diligencia debida en el ámbito de la sostenibilidad en tres aspectos: ambiental, social y buen gobierno. Se deberán implementar sistemas diligentes en la gestión de riesgos en materia de derechos humanos y medioambiente y deberán informar de los mismos en sus informes de sostenibilidad. Pendiente de transposición al ordenamiento jurídico español.

Inteligencia artificial y ciberseguridad

Reglamento (UE) 2024/1689 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 13 de junio de 2024.

Regula los usos de la IA para limitar los riesgos que de ella se derivan. Establece tres niveles de riesgo para los sistemas y uno específico para los sistemas de uso general. Incide en que las organizaciones deben protocolizar para garantizar una IA segura, ética y socialmente responsable. Entrada en vigor el 1 de agosto de 2024 y de aplicación desde 2 de agosto de 2026.

Para dar cumplimiento a este nuevo reglamento de obligado cumplimiento por todos los estados miembros de la Unión Europea, la Mutua ha definido una nueva política que regula el uso dentro de la entidad de los Sistemas de Inteligencia Artificial, haciendo especial énfasis en el uso responsable y seguro de los mismos.

Directiva (UE) 2022/2555 relativa a las medidas destinadas a garantizar un elevado nivel común de ciberseguridad en toda la Unión.

La directiva, denominada NIS2, amplía el ámbito de aplicación, dando una mayor cobertura a los sectores y servicios de mayor relevancia social y económica, considerándolos como entidades esenciales o importantes, en función del grado de criticidad de sus sectores, de su tamaño o del tipo de servicio prestado. Establece la obligación de adoptar una estrategia nacional de ciberseguridad y establecimiento de medidas de gestión de riesgos y obligaciones de notificación para las entidades obligadas. Pendiente de transposición al ordenamiento jurídico español.

Si bien el 14 de enero de 2025 el Consejo de Ministros aprobó el anteproyecto de la Ley de Coordinación y Gobernanza de la Ciberseguridad, cuyo objetivo es transponer la Directiva NIS2 al ordenamiento jurídico español, dicha transposición acumula retrasos y aún no se ha materializado. La Mutua ha analizado el contenido de la directiva con el fin de anticipar y evaluar los posibles impactos sobre el modelo de seguridad que tiene desplegado.

Protección frente a emergencias

Real Decreto-ley 6/2024, de 5 de noviembre, y sucesivos (RDL 7/2024, RDL 8/2024), junto con la Orden PJC/1222/2024, por la que se declara Zona afectada gravemente por una emergencia de protección civil» el territorio damnificado como consecuencia de la DANA.

Real Decreto-ley 7/2024, de 11 de noviembre, por el que se adoptan medidas urgentes para el impulso del Plan de respuesta inmediata, reconstrucción y relanzamiento frente a los daños causados por la DANA.

RDL 8/2024, de 28 de noviembre, por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el marco del Plan de respuesta inmediata, reconstrucción y relanzamiento frente a los daños causados por la DANA.

» Establece exenciones a la cotización a la Seguridad Social de las personas trabajadoras que tengan sus actividades suspendidas o reducidas como consecuencia de la DANA.
» Faculta a empresas y autónomos a solicitar el aplazamiento o moratoria en el ingreso de las cuotas de la Seguridad Social.
» Amplia los plazos para el ingreso de las cuotas de la Seguridad Social e ingreso de las cuotas devengadas antes de la catástrofe natural, y se suspenden los procedimientos de recaudación.
» Los autónomos que cesen su actividad por motivo del impacto de la DANA pueden solicitar la prestación de cese de actividad sin que tengan que acreditar que existe fuerza mayor ni acreditar el requisito de periodo mínimo de cotización.
» Considera accidente de trabajo a efectos de la prestación económica las pensiones por incapacidad permanente, muerte y supervivencia, así como la incapacidad temporal (las bajas), de trabajadores y autónomos originadas como consecuencia de la DANA.
» Adopta medidas de carácter complementario, tanto en el ámbito judicial, notarial y registral, como de protección de consumidores.
» Suspende los plazos procesales, del deber de solicitar el concurso, y de los plazos de prescripción y caducidad; y se habilita la suspensión de los plazos administrativos.
» Establece complementos por mínimos de las pensiones de la Seguridad Social.
» Exceptúa del requisito de hallarse al corriente en el cumplimiento de las obligaciones tributarias, frente a la Seguridad Social o en el pago de obligaciones por reintegro de subvenciones, a las personas peticionarias de las ayudas previstas en este real decreto-ley.
» Mejora la protección de los trabajadores por cuenta propia, incluyendo a aquellos que venían beneficiándose de la denominada «tarifa plana» de cotización y no estaban obligados a cotizar por la prestación de cese de actividad, permitiendo formalizar la cobertura por cese de actividad en el mismo momento en que se presente la solicitud.

La norma adopta medidas urgentes para paliar los efectos de la DANA, distinguiendo entre aquellas dirigidas específicamente a los trabajadores por cuenta propia y otras de carácter excepcional aplicables a las prestaciones por incapacidad temporal, incapacidad permanente o por fallecimiento. En respuesta a las primeras, y ante la magnitud e inmediatez de la emergencia, la Mutua constituyó un equipo específico para tramitar, de forma exclusiva, la prestación extraordinaria por cese de actividad. Este equipo fue liberado de sus funciones ordinarias con el fin de agilizar la resolución de expedientes.

En cuanto a las medidas relativas a las prestaciones económicas por incapacidad y fallecimiento, se adaptó la plataforma informática para garantizar su correcta gestión y aplicación conforme a los criterios establecidos por la normativa. Las disposiciones aprobadas con posterioridad han mantenido la vigencia de las medidas adoptadas inicialmente, lo que ha determinado la continuidad del modelo de actuación de la Mutua en los mismos términos.

Gestión de la Seguridad Social

Real Decreto-ley 11/2024, de 23 de diciembre, para la mejora de la compatibilidad de la pensión de jubilación con el trabajo mejora de las condiciones de los trabajadores fijos discontinuos.

Recupera el coeficiente multiplicador del 1,5 en el cálculo de las prestaciones de jubilación, incapacidad permanente y muerte y supervivencia.

Este cambio normativo ha conllevado modificaciones en el procedimiento de cálculo de la base reguladora aplicable a los trabajadores a tiempo parcial y fijos discontinuos. Dichas modificaciones se han comunicado a la organización para su conocimiento y correcta aplicación. Asimismo, se han adaptado las aplicaciones informáticas correspondientes con el fin de identificar adecuadamente las deducciones que deben aplicar las empresas mutualistas.

Resolución de 17 de junio de 2024, de la DGOSS, por la que se establecen los términos para la aplicación a las MCSS de los coeficientes para la gestión de la prestación económica de IT derivada de CC de los trabajadores por cuenta ajena de las empresas asociadas.

» Financiación de las funciones y actividades atribuidas a las Mutuas Colaboradoras con la Seguridad Social para la gestión de la prestación económica por IT derivada de CC de los trabajadores por cuenta ajena, establece el coeficiente general a aplicar en el 0,06 de la cuota íntegra correspondiente a la aportación empresarial y de los trabajadores por CC y, en el caso de los trabajadores por cuenta ajena comprendidos en el Sistema Especial para Trabajadores por Cuenta Ajena Agrarios del Régimen General de la Seguridad Social, ese coeficiente lo fija en el 0,030 de la respectiva cuota íntegra correspondiente a la aportación empresarial y de los trabajadores por CC.
» Se dispone que aquellos coeficientes podrán elevarse en cada uno de los casos señalados hasta el 0,07 y 0,033, respectivamente, para aquellas mutuas que acrediten la insuficiencia financiera del coeficiente general en base a circunstancias estructurales; todo ello en los términos que determine la DGOSS, mediante resolución dictada al efecto, que deberá ser publicada en el BOE.
» Corresponde a DGOSS determinar las condiciones para la existencia del supuesto legal de insuficiencia financiera del mencionado coeficiente general, su origen en circunstancias estructurales y, en definitiva, los requisitos para el acceso al coeficiente especial destinado al ámbito de gestión de que se trate.

Se ha procedido a adaptar la gestión a los requisitos establecidos en la nueva normativa, con el objetivo de elaborar correctamente los informes justificativos, anexos y demás documentación que conforman el expediente completo necesario para acreditar el cumplimiento de las condiciones exigidas en el texto legal y poder incorporarlos a la correspondiente solicitud.

Legislación sanitaria y donación

Ley 6/2024, de 20 de diciembre, mejora la protección jurídica y sanitaria de los donantes vivos de órganos o tejidos, reforzando garantías durante el proceso.

Mejora la protección jurídica, sanitaria y laboral de las personas donantes en vida de órganos o tejidos para trasplante, reconociendo su contribución altruista y minimizando los posibles perjuicios económicos o laborales derivados del proceso de donación.

Dado que esta nueva regulación incorpora un supuesto específico de incapacidad temporal, se han adecuado los sistemas informáticos para permitir su correcta tramitación, gestión e identificación como prestación de incapacidad temporal especial. Paralelamente, se ha difundido la información correspondiente entre el personal del área de prestaciones, con el objetivo de asegurar el conocimiento de las nuevas deducciones aplicables por parte de las empresas mutualistas ante este nuevo concepto.

Legislación penal y ambiental

Real Decreto 487/2022 por el que se modifica el Real Decreto 487/2022, de 21 de junio, por el que se establecen los requisitos sanitarios para la prevención y el control de la legionelosis.

Establece los requisitos a cumplir por cualquier instalación que utilice agua en su funcionamiento y produzca o sea susceptible de producir aerosoles que puedan suponer un riesgo para la salud de la población.

Parte de esta normativa entró en vigor en 2024, lo que ha requerido la adaptación del contrato que Fraternidad- Muprespa mantiene con el proveedor de prevención y control de la legionella. Además, esta adaptación ha conllevado modificaciones en las instalaciones, como la instalación de equipos de medición automáticos, y la inclusión de nuevas evidencias, como el Plan de Prevención y Control de Legionella (PPCL).

Real Decreto 355/2024, que regula la puesta en servicio, modificación, mantenimiento e inspección de los ascensores, así como el incremento de la seguridad del parque de ascensores existente.

Fraternidad-Muprespa se está adaptando a la presente normativa a través de modificaciones en todos los ascensores de sus centros, además de realizar inspecciones técnicas requeridas.

Fraternidad-Muprespa ha constituido un equipo específico para tramitar la prestación extraordinaria por cese de actividad derivada de la DANA y ha definido una nueva política que regula el uso de los Sistemas de Inteligencia Artificial.

Calidad del servicio y satisfacción

Fraternidad-Muprespa orienta su actividad a ofrecer un servicio de calidad a sus clientes y grupos de interés, con un compromiso firme con la sostenibilidad ambiental y la responsabilidad social. Con el objetivo de conocer su grado de satisfacción y fomentar la mejora continua, la entidad ha habilitado diversos mecanismos de medición y retroalimentación.

A lo largo de 2024, se ha continuado con la elaboración y gestión de encuestas dirigidas a distintos grupos de interés. Asimismo, se ha valorado la información procedente de otros canales complementarios, como las felicitaciones recibidas y las reseñas publicadas en Google sobre los centros asistenciales de la Mutua.

La calidad percibida

Durante 2024, Fraternidad-Muprespa ha analizado el grado de satisfacción de 5.582 pacientes atendidos en sus centros asistenciales. Estas encuestas permiten evaluar la percepción de calidad del servicio recibido y recopilar información útil para ajustar la atención a las expectativas de los usuarios, favoreciendo así su fidelización.

A continuación se detalla la valoración obtenida para cada servicio:

	2023			2024
	CP	CC	Global	CP	CC	Global
Admisión	9,0	8,7	8,9	8,8	7,5	8,5
Servicio médico	8,8	8,4	8,7	8,4	6,6	8,1
Enfermería	9,3	8,7	9,3	9,3	7,9	9,2
Rehabilitación	9,1	9,2	9,1	8,8	7,6	8,6
Tiempo de espera	8,3	8,1	8,2	7,7	6,6	7,5
Información recibida	8,8	8,3	8,6	8,3	6,4	8,0
Instalaciones	9,0	8,8	8,9	8,6	7,4	8,4
Valoración global servicio	8,7	8,3	8,6	8,2	6,3	7,8

info CP: contingencia profesional CC: contingencia común.

A través de las encuestas realizadas se han recibido más de 2.600 observaciones de pacientes, que una vez valoradas han servido para tomar decisiones en relación a la atención ofrecida.

Satisfacción hospitalaria

La hospitalización constituye un momento clave en la relación entre la Mutua y el paciente, por lo que resulta especialmente relevante conocer su nivel de satisfacción durante este proceso.

En 2024, los pacientes han valorado su satisfacción global con la hospitalización con una media de 9,35 puntos en una escala de 1 a 10. No obstante, el nivel de participación ha descendido en 3,23 puntos respecto a la media del ejercicio anterior, situándose en un 41,51 %. En términos absolutos, se han recibido 944 encuestas completadas, 30 menos que en 2023 (974).

A continuación se detallan los resultados obtenidos a través de la encuesta de satisfacción hospitalaria:

2022 2023 2024

Núm. pacientes 1.922 2.177 2274

Encuestas completadas 923 974 944

Participación (%) 48,02 44,74 41,51

Índice medio de satisfacción 9,37 9,30 9,35

Los resultados obtenidos continúan siendo positivos, con prácticamente todos los ítems por encima del 90 % de satisfacción. Solo se sitúan por debajo de este umbral —aunque por encima del 80 %— las valoraciones relativas a la información al alta hospitalaria, la atención del personal de mantenimiento (85,72 %), posiblemente debido al contacto limitado con este colectivo, y la percepción de la comida, que registra la puntuación más baja, con un 82 % de satisfacción.

Felicitaciones

Fraternidad-Muprespa recoge y analiza distintos indicadores que permiten realizar un seguimiento de la percepción de sus clientes y del grado en que se satisfacen sus necesidades y expectativas. Entre ellos, las felicitaciones recibidas a través de la red asistencial constituyen una fuente de información cualitativa relevante. Estas expresiones de reconocimiento permiten identificar buenas prácticas, reforzar líneas de actuación positivas y trasladar mensajes motivadores a los profesionales implicados.

Durante 2024, se han registrado 835 felicitaciones, de las que se desprenden más de 1.500 motivos concretos por los que los pacientes han expresado su satisfacción. Destacan, de forma especial, las dirigidas al personal médico, al personal de rehabilitación y al personal de admisión.

Fraternidad-Muprespa ha registrado 835 felicitaciones, de las que se desprenden más de 1.500 motivos concretos por los que los pacientes han expresado su satisfacción.

	2022	2023	2024
Núm. pacientes	1.922	2.177	2274
Encuestas completadas	923	974	944
Participación (%)	48,02	44,74	41,51
Índice medio de satisfacción	9,37	9,30	9,35

Certificaciones

Las certificaciones y acreditaciones obtenidas por Fraternidad-Muprespa constituyen una evidencia objetiva del cumplimiento normativo en la prestación de sus servicios. Asimismo, forman parte de los mecanismos de supervisión que refuerzan su modelo de gobierno corporativo, aportando garantías adicionales y contribuyendo a la reputación institucional.

Más allá de las certificaciones ya consolidadas en el funcionamiento habitual de la entidad, cabe destacar los siguientes aspectos ocurridos durante el ejercicio 2024:

Gestión de la calidad

La Mutua ha mantenido en 2024 la certificación del Sistema de gestión de la Calidad UNE-EN ISO 9001:2015 para la gestión administrativa de los servicios asociados a la cobertura de las contingencias profesionales y contingencias comunes del paciente asociado. La certificación abarca 101 centros de la Mutua y ha apoyado la consecución de los objetivos del plan estratégico y el plan de evolución digital, subrayando el compromiso con el servicio y la mejora continua, tal como se puede contrastar en la Política de Calidad.

Fraternidad-Muprespa trabaja para ampliar el alcance de la certificación e incorporar la actividad preventiva con cargo a cuotas. La auditoría externa está pendiente de realización en el año 2025.

Gestión de quejas y reclamaciones

La Mutua ha renovado en septiembre de 2024 la certificación del Sistema de gestión de Quejas y reclamaciones conforme con la Norma UNE-EN ISO 10002:2018, sobre el que se articula el funcionamiento del Defensor del mutualista y la gestión de las reclamaciones de clientes en todos los centros de atención.

Este certificado, vigente desde 2018, ha permitido establecer un sistema de gestión enfocado en la mejora continua, abordando posibles causas de quejas o reclamaciones y proporcionando un mecanismo eficaz, simple y resolutivo para la gestión de conflictos con los usuarios. Además, ha facilitado el acceso a la información relevante sobre el estado de las quejas de manera simplificada, accesible y transparente para los reclamantes.

Accesibilidad de los centros de atención

La entidad certifica el Grado de Accesibilidad de sus centros de atención conforme a la norma AIS (Acessibility Indicator System) 1/2018 y especificaciones técnicas ETIMQ- AIS. Fraternidad-Muprespa dispone la certificación DIGA (Distintivo Indicador del Grado de Accesibilidad), desde 2018 AIS, en el 100 % de sus centros de atención.

Durante el ejercicio 2024, Fraternidad-Muprespa ha llevado a cabo diversas actuaciones orientadas a mejorar la accesibilidad y el uso de sus centros asistenciales. Entre las principales intervenciones destacan la adaptación de los baños para pacientes, trabajadores y vestuarios del gimnasio en el centro asistencial de León, así como la sustitución de las puertas abatibles de acceso por puertas automáticas en los centros asistenciales de Salamanca y Tordera.

Seguridad y salud en el trabajo

La Mutua se ha certificado en 2024 en la norma ISO 45001:2018, a través de la auditoría de certificación realizada por Bureau Veritas. Este Sistema de gestión garantiza la seguridad y salud en el trabajo, la vigilancia de la salud y la aplicación de protocolos en caso de riesgos en el puesto de trabajo.

Además, asegura la vigilancia en materia de seguridad, higiene, ergonomía y psicosociología para todo el personal. La implantación de la norma ISO 45001 ayuda a reducir la siniestralidad laboral, garantizar el cumplimiento legal, minimizar sanciones y aumentar la motivación de los empleados.

Desarrollo de aplicaciones y mantenimiento de infraestructuras tecnológicas

Fraternidad-Muprespa dispone de un sistema de gestión de la calidad certificado conforme a la norma UNE-EN ISO 9001:2015, aplicable a las actividades desarrolladas en la subdirección general de Sistemas de información y servicios. Este sistema abarca la gestión de infraestructuras informáticas y de telecomunicaciones, el diseño, desarrollo y puesta en producción de aplicaciones informáticas, así como la operativa del centro de atención a usuarios.

Seguridad de la información

Fraternidad-Muprespa mantiene vigente la certificación de su Sistema de Gestión de Seguridad de la Información (SGSI) conforme a la norma UNE-EN ISO/IEC 27001:2017 y al certificado internacional IQNET ISO 27001, obtenidos en junio de 2022.

La acreditación garantiza una gestión adecuada de la seguridad de la información y el cumplimiento de la normativa en materia de protección de datos.

Certificación del Esquema Nacional de Seguridad

En 2024, Fraternidad-Muprespa ha completado la adaptación de su sistema de gestión de la seguridad de la información a la nueva versión del Esquema Nacional de Seguridad (ENS), conforme a lo establecido en el Real Decreto 311/2022, de 3 de mayo. Tras superar satisfactoriamente la auditoría interna, realizada por la empresa AGE2, y el proceso de certificación llevado a cabo por AENOR, la entidad ha obtenido el correspondiente certificado oficial.

Con esta certificación se acreditan unos requisitos mínimos en medidas organizativas, operacionales y de protección relativas a las dimensiones de seguridad -confidencialidad, integridad, disponibilidad, trazabilidad y autenticidad-.

El ENS es una normativa que tiene por objetivo establecer la política de seguridad en la utilización de medios electrónicos relacionados con la Administración Pública. Está constituido por principios básicos y requisitos mínimos que permiten una protección adecuada de la información. Por este motivo, el alcance de esta certificación se extiende a los servicios digitales prestados en la Mutua a los usuarios de la Oficina Digital.

Gestión ambiental

La Mutua ha renovado un año más el certificado del Sistema de Gestión Ambiental conforme a la norma UNE- EN ISO 14001:2015 en 75 de sus centros asistenciales. Esta certificación revisa la gestión por parte de la entidad de los riesgos medioambientales que puedan surgir en el desarrollo Empresa de su actividad.

Es una herramienta indispensable, ya que orienta y facilita el cumplimiento de los requisitos necesarios para una mejora continua en beneficio de los grupos de interés. La certificación, que se renueva desde 2016, demuestra el compromiso de Fraternidad-Muprespa con el medioambiente.

Huella de carbono

Fraternidad-Muprespa evalúa el impacto ambiental que su actividad provoca sobre el medioambiente certificando su huella de carbono de acuerdo a los requisitos de la Norma Greenhouse Gas Protocol GHG, AENOR, protocolo responsable de las normas de contabilidad de gases de efecto invernadero más utilizadas del mundo. La huella de carbono mide la cantidad de emisiones totales de gases de efecto invernadero, liberadas a la atmósfera como consecuencia de una actividad.

Fraternidad-Muprespa ha verificado por octavo año consecutivo su huella de carbono, siguiendo los requisitos del GHG Protocol. El alcance de la verificación abarca todos los centros de la Mutua, incluido el Hospital Fraternidad-Muprespa Habana.

Esta evaluación que se lleva a cabo de manera voluntaria, permite a la Mutua ser consciente de su impacto ambiental, ser transparente con sus grupos de interés y tomar medidas para reducirlo.

En 2024, la huella de carbono total ha sido de 976,52 TCO₂eq, desglosada por alcances de la siguiente manera:

»Alcance 1: 624,78 TCO₂ eq.

»Alcance 2: 0 TCO₂ eq.

»Alcance 3: 349,28 TCO₂ eq.

»Otras emisiones directas (pellets): 2,46 TCO₂ eq.

Certificación de calidad ambiental Ayuntamiento de Málaga

Fraternidad-Muprespa mantiene, desde 2020, la Certificación de Calidad Ambiental otorgada por el Área de Sostenibilidad Medioambiental del Ayuntamiento de Málaga, en reconocimiento a las buenas prácticas medioambientales implantadas en la entidad.

Reconocimientos y premios

Los reconocimientos y premios recibidos por Fraternidad- Muprespa constituyen un respaldo externo a su labor en los distintos ámbitos en los que opera. Más allá de su valor simbólico, representan una validación del trabajo realizado por la organización y sus profesionales.

Reconocimiento a la calidad asistencial

La Mutua dispone del reconocimiento QH** a la Excelencia en Calidad Asistencial, promovida por el Instituto para el Desarrollo de Integración de la Salud (IDIS), con la colaboración de la Sociedad Española de Calidad Asistencial (SECA) y la Asociación Española para la Calidad (AEC). Este reconocimiento se obtuvo por primera vez en 2016 y su última emisión fue en noviembre de 2024, con fecha de expiración en noviembre de 2026.

Premios al fomento de la seguridad y salud en el trabajo

Fraternidad-Muprespa ha recibido el reconocimiento de la Junta de Extremadura en la categoría de promoción de la seguridad vial laboral por su iniciativa en la Semana de la Seguridad Vial Laboral.

El premio, entregado en 2024, reconoce las acciones efectuadas en 2022 durante la V Semana de la Seguridad Vial Laboral, donde participaron grandes expertos, organismos, entidades y asociaciones de reconocido prestigio en la materia.

"Enfoca Talento" del Ayuntamiento de Avilés

Fraternidad-Muprespa ha sido reconocida por el Ayuntamiento de Avilés por su colaboración en el programa “Enfoca Talento”, dirigido a la mentorización para mejorar la empleabilidad de mujeres tituladas. La Mutua participa en este programa desde el año 2015 ofreciendo mentoría a participantes con perfiles sociosanitarios y brindándoles ayuda para preparar futuras entrevistas de trabajo.

Fraternidad-Muprespa ha verificado por octavo año consecutivo su huella de carbono, siguiendo los requisitos del GHG Protocol.

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