Fraternidad-Muprespa rep el certificat AENOR de tractament de queixes i reclamacions ISO 10002
Fraternidad-Muprespa, Mútua Col·laboradora amb la Seguretat Social, ha rebut el certificat de Tractament de Queixes i Reclamacions i AENOR. Aquest segell acredita que una organització compleix la Norma UNE-ISO 10002. Es tracta d'un certificat que reconeix la millora contínua, orientada a la satisfacció dels seus clients, ja que permet a les organitzacions desenvolupar accions per anticipar els problemes i aturar així els possibles motius de les queixes.
Manuel Romero, Director d'Intel·ligència i Vigilància de Mercat d'AENOR, ha lliurat el certificat a Carlos Aranda, director Gerent de Fraternidad-Muprespa, a la seu central de la Mútua a Madrid. També hi van ser presents, per part de Fraternidad-Muprespa,Natalia Fdez. Laviada, subdirectora General de Prevenció, Qualitat i Comunicació,Marta Carabanchel, directora del Departament de Defensor del Mutualista i Elena Iglesias, directora del Departament de Qualitat i Medi ambient.
Carlos Aranda va destacar que "aquest certificat és especial per a Fraternidad-Muprespa perquè implica un element diferencial", mentre Marta Carabanchel va assenyalar que "a la Mútua, el focus d'atenció es dirigeix al client. Amb una anàlisi objectiva i sistemàtica de les reclamacions podem revertir la insatisfacció, convertint-la en satisfacció. Fraternidad-Muprespa i per al Departament del Defensor del Mutualista és tan important aquesta certificació, ja que evidencia que els nostres processos s'ajusten als seus exigents requisits”.
Per la seva banda, Romero ha ressenyat que "es tracta d´una norma orientada a la satisfacció dels clients" posant com a exemple l´eficaç sistema de recollida de reclamacions de Fraternidad-Muprespa, creat el 2011.
El certificat AENOR ISO 10002 garanteix que els usuaris o clients d‟una organització puguin comunicar una queixa o reclamació sobre els seus productes o serveis, i estiguin informats en tot moment de l‟estat de la seva reclamació, rebent, en tots els casos, una resposta coherent i en un termini establert. Si tot i així, qui ha interposat la reclamació no estigués satisfet, se li indicaran altres possibles vies a través de les quals també en pot canalitzar la queixa.
Aquesta certificació d'AENOR s'uneix a les rebudes amb anterioritat per Fraternidad-Muprespa. En concret, els certificats de sistemes de Gestió de Qualitat (norma UNE-EN ISO 9001:2015), l'ISO 14001:2015 de Sistema de Gestió Ambiental, el de Petjada de Carboni verificada-ISO 14064-1:2006, i el Sistema de Gestió de Seguretat de la Informació (SGSI) 27001:2014.
