Fraternidad-Muprespa recibe el certificado AENOR de tratamiento de quejas y reclamaciones ISO 10002
Fraternidad-Muprespa, Mutua Colaboradora con la Seguridad Social, ha recibido el certificado de Tratamiento de Quejas y Reclamaciones e AENOR. Este sello acredita que una organización cumple con la Norma UNE-ISO 10002. Se trata de un certificado que reconoce la mejora continua, orientada a la satisfacción de sus clientes, puesto que permite a las organizaciones desarrollar acciones para anticipar los problemas y así atajar los posibles motivos de las quejas.
Manuel Romero, Director de Inteligencia y Vigilancia de Mercado de AENOR, ha entregado el certificado a Carlos Aranda, director Gerente de Fraternidad-Muprespa, en la sede central de la Mutua en Madrid. También estuvieron presentes, por parte de Fraternidad-Muprespa, Natalia Fdez. Laviada, subdirectora General de Prevención, Calidad y Comunicación, Marta Carabanchel, directora del Departamento de Defensor del Mutualista y Elena Iglesias, directora del Departamento de Calidad y Medioambiente.
Carlos Aranda destacó que “este certificado es especial para Fraternidad-Muprespa porque implica un elemento diferencial”, mientras Marta Carabanchel señaló que “en la Mutua, el foco de atención se dirige al cliente. Con un análisis objetivo y sistemático de las reclamaciones podemos revertir la insatisfacción, convirtiéndola en satisfacción, reforzando así su fidelización. Por eso para Fraternidad-Muprespa y para el Departamento del Defensor del Mutualista es tan importante esta certificación, ya que evidencia que nuestros procesos se ajustan a sus exigentes requisitos”.
Por su parte, Romero ha reseñado que “se trata de una norma orientada a la satisfacción de los clientes” poniendo como ejemplo el eficaz sistema de recogida de reclamaciones de Fraternidad-Muprespa, creado en 2011.
El certificado AENOR ISO 10002 garantiza que los usuarios o clientes de una organización puedan comunicar una queja o reclamación sobre sus productos o servicios, y estén informados en todo momento del estado de su reclamación, recibiendo, en todos los casos, una respuesta coherente y en un plazo establecido. Si aun así, quien ha interpuesto la reclamación no estuviera satisfecho, se le indicarán otras posibles vías a través de las cuales también puede canalizar su queja.
Esta certificación de AENOR se une a las recibidas con anterioridad por Fraternidad-Muprespa. En concreto, los certificados de sistemas de Gestión de Calidad (norma UNE-EN ISO 9001:2015), el ISO 14001:2015 de Sistema de Gestión Ambiental, el de Huella de Carbono verificada-ISO 14064-1:2006, y el Sistema de Gestión de Seguridad de la Información (SGSI) de acuerdo a la norma UNE-ISO/IEC 27001:2014.
